Alcune delle maggiori sfide per coloro che si occupano di marketing e comunicazione sono quelle di coinvolgere e fidelizzare i propri clienti. È possibile raggiungere questi obiettivi e garantire una relazione duratura con i customer grazie alle più innovative tecnologie della Digital Customer Experience.
Per vincere la competizione e guadagnarsi la fiducia della propria audience è necessario comunicare efficacemente, confezionando messaggi su misura in grado di garantire le due fra le più importanti caratteristiche della comunicazione azienda-cliente: personalizzazione ed interattività. Elementi fondamentali da abbinare per una valida Digital Customer Experience.
Cos’è la Digital Customer Experience?
Con Digital Customer Experience, abbreviata in DCX, si intende il risultato delle interazioni del cliente con i punti di contatto che lo accompagnano nell’esperienza di acquisto, ovvero in tutto il customer journey digitale. Cambiano le esigenze ed i comportamenti degli utenti e la Digital Customer Experience diventa l’elemento centrale per il business, dal quale dipende una strategia aziendale di successo. Gli analisti sostengono che il successo di un’azienda dipende anzitutto da come il brand si relaziona con i propri clienti. Perciò l’affermazione nel mercato non dipende soltanto dal prodotto o il servizio e delle loro caratteristiche peculiari ma soprattutto da come i clienti possano “vivere” il processo che li accompagna all’acquisto.
Digital Customer Experience su misura
Oggi il cliente è più informato che mai e presta attenzione a stili e modalità di comunicazione con le aziende. Fra email, app e piattaforme online le aziende competono per accaparrarsi l’attenzione dei prospect sui propri prodotti e servizi. La digitalizzazione ha ampliato le abitudini dei consumatori che non si fanno facilmente affascinare da comunicazioni tipiche, come la pubblicità tradizionale. L’effetto WOW, quello di stupore, è diventato la base del coinvolgimento per far sentire il cliente unico. Quindi non basta solo studiare la navigazione degli utenti all’interno dello spazio web ma essere incisivi in modo costante nelle comunicazioni dei singoli touchpoint digitali.
Parola chiave: Experience
I contenuti si sono evoluti fino a diventare delle esperienze da vivere e da condividere. Le varie interazioni fra il cliente e i punti di contatto determinano, nel lungo periodo, l’esperienza della relazione complessiva sviluppata con il brand stesso. Più le esperienze saranno pertinenti e personalizzate maggiormente si potrà ottenere un alto livello di engagement. Perciò più le comunicazioni possederanno la caratteristica di esclusività maggiore sarà il coinvolgimento, con il risultato di portare il singolo cliente all’azione.
Questi fattori incidono in modo sostanziale sull’esperienza d’acquisto degli utenti attraverso i canali digitali. Il consumatore non ha più un ruolo passivo rispetto alle interazioni, ma si aspetta di poter scegliere ciò che più interessa durante il processo di acquisto.
Fra le aziende riconosciute come esperte della Digital Customer Experience c’è Doxee.com che realizza comunicazioni interattive e personalizzate per singoli destinatari, con l’obiettivo di coinvolgerli durante il loro personale customer journey. Una DCX di valore considera le interazioni del cliente come parte integrante delle decisioni di acquisto e per una gestione efficace della fase di post-vendita. I singoli click, dai quali si possono ricavare dei dati sull’interesse dei contenuti, sono parte integrante del funnel di elaborazione della scelta del prodotto o del servizio finale.
I dati: conoscere il target per migliorare la Digital Customer Experience
Tutto dovrebbe ruotare attorno al cliente, che viene messo al centro di un sistema di comunicazioni omnicanale. Le analisi di mercato o la definizione delle buyer persona possono aiutare a stabilire i messaggi ideali per la propria audience, tuttavia non bastano.
Per ottenere una Digital Customer Experience efficace è necessario disporre di una grande quantità di dati per definire comunicazioni specifiche per segmenti di target. Le aziende più avanzate acquisiscono i dati in tempo reale grazie all’applicazione di algoritmi di Machine Learning e di Marketing Automation. Diverse tecnologie, come le piattaforme CRM (Customer Relationship Management), sono in grado memorizzare informazioni riguardo ai contatti e trasformarle in dati aggregati. Partendo dal reperimento delle informazioni grazie alle interazioni dei singoli utenti all’interno della user journey fino alla costruzione di database. Questa metodologia è utile per due ragioni:
- costruire delle comunicazioni personalizzate: conoscendo in modo specifico il singolo utente saremo in grado di creare comunicazioni uniche per singolo destinatario o specifici gruppi;
- conoscere gli acquisti o le abitudini di consumo dei singoli clienti risulta fondamentale per adottare strategie di upsell e cross-sell.
La gestione dei dati è parte integrante della strategia della DCX. I dati possono essere utilizzati soprattutto in attività di marketing digitale come email marketing e mobile marketing.
Ottimizzare la Digital Customer Experience
Ogni azienda è alla ricerca di una propria formula comunicativa per ottimizzare la DCX. Ogni comunicazione, durante il customer journey, dovrebbe puntare ad una coerenza con il brand. Per questo non esiste un approccio universale nello stile della comunicazione, tuttavia non dobbiamo dimenticare i due valori fondanti su cui si basa una DCX efficace: personalizzazione ed interattività.
Rendere le comunicazioni uniche e personalizzate, per il singolo cliente, è quanto di più potente per garantire un ideale livello di coinvolgimento. Mentre l’aspetto interattivo permette di arricchire di informazioni i propri database grazie ai più innovativi strumenti digitali per l’analisi dei dati.
Questi principi di base supportano una DCX di valore e, in questo modo, ogni punto di contatto digitale dei clienti sarà un’esperienza coinvolgente. Tuttavia, solo una prospettiva olistica funziona andando oltre i limiti di canali, dispositivi e tattiche e, allo stesso tempo, guardando più in profondità rispetto alla moltitudine di esperienze digitali dei clienti.
